Democràcia digital i finestreta única de Catalunya

Objecte i àmbit d'aplicació

La Generalitat de Catalunya desplegarà, en el termini màxim de divuit mesos des de l'entrada en vigor d'aquesta llei, un sistema unificat d'atenció ciutadana basat en intel·ligència artificial que actuarà com a punt d'accés únic a tots els tràmits i serveis de l'administració catalana. Aquest sistema serà accessible per via digital, telefònica i presencial, i garantirà el mateix nivell de servei per a tots els canals.

Funcionalitats mínimes garantides

El sistema unificat haurà de garantir, com a mínim, les funcionalitats següents: a) Comprensió del llenguatge natural en català, castellà i les principals llengües de la immigració a Catalunya, tant en format escrit com oral. b) Identificació automàtica dels tràmits necessaris a partir de la descripció que el ciutadà faci de la seva situació, sense que aquest hagi de conèixer prèviament els organismes competents ni la nomenclatura administrativa. c) Acompanyament pas a pas en l'execució de cada tràmit, incloent-hi l'emplenament de formularis, la identificació dels documents necessaris i la indicació dels terminis aplicables. d) Alertes preventives quan s'acosti un termini administratiu rellevant per a l'usuari, basades en la informació que el sistema tingui de la seva situació. e) Accés a la informació que els diferents organismes de l'administració catalana ja tinguin sobre el ciutadà, amb el seu consentiment exprés, de manera que no hagi de presentar documentació que l'administració ja posseeix. f) Derivació automàtica a l'organisme competent quan el tràmit depengui d'una administració estatal o local, amb indicació clara del procediment a seguir en cada cas.

Interoperabilitat

Tots els organismes de l'administració de la Generalitat de Catalunya estaran obligats a connectar els seus sistemes d'informació al sistema unificat en el termini màxim de divuit mesos des de l'entrada en vigor d'aquesta llei. El Govern impulsarà acords de col·laboració amb l'administració general de l'Estat i amb els ens locals de Catalunya per estendre la interoperabilitat als tràmits de la seva competència. Cap organisme de l'administració catalana podrà exigir al ciutadà la presentació de documents o informació que ja obrin en poder de qualsevol altre organisme de l'administració catalana interconnectat al sistema.

Canal de veu i atenció a persones grans

El sistema unificat incorporarà un canal d'accés per veu, activable per telèfon i per dispositiu mòbil, que permetrà realitzar qualsevol tràmit o consulta mitjançant la parla, sense necessitat d'utilitzar cap interfície visual ni introduir text. El canal de veu haurà de complir els requisits següents: a) Comprensió de la parla natural, incloent-hi accents regionals, ritmes pausats i formulacions no estàndard, sense exigir a l'usuari l'ús de paraules clau predeterminades. b) Capacitat de repetir i reformular les explicacions tantes vegades com l'usuari ho sol·liciti, adaptant el nivell de detall a les respostes que aquest vagi donant. c) Confirmació verbal de cada pas abans de procedir al següent, de manera que l'usuari pugui corregir qualsevol error sense haver de reiniciar el tràmit des del principi. d) Opció de rebre un resum de la gestió realitzada per via telefònica o, si l'usuari disposa de familiar o persona de referència registrada al sistema, per comunicació a aquesta persona amb el consentiment exprés de l'usuari. El número de telèfon del canal de veu serà gratuït, d'àmbit estatal, i estarà operatiu les vint-i-quatre hores del dia els set dies de la setmana. En cap cas el canal de veu oferirà un nivell de servei inferior al del canal digital. Qualsevol tràmit realitzable per via digital haurà de ser igualment realitzable per via oral. El Govern establirà un programa específic de difusió del canal de veu dirigit a persones majors de setanta anys, en col·laboració amb els ajuntaments, els centres d'atenció primària i les entitats de gent gran. Abans del desplegament oficial del canal de veu, el Govern realitzarà un programa de proves obligatori amb un mínim de cinc-centes persones majors de setanta anys, reclutades de manera representativa per territori, nivell educatiu i grau de familiaritat amb la tecnologia. El sistema no podrà entrar en funcionament fins que el percentatge d'usuaris del grup de prova que hagin completat satisfactòriament un tràmit sense assistència externa sigui igual o superior al vuitanta per cent. Els resultats del programa de proves seran públics.

Avaluació i transparència

El Govern publicarà trimestralment un informe públic que inclogui, com a mínim, el nombre de consultes ateses, el temps mitjà de resolució, el grau de satisfacció dels usuaris i els tràmits amb major índex d'incidències. Els tràmits que presentin un índex d'incidències superior al deu per cent seran objecte de revisió obligatòria en el termini de tres mesos.

Creació de la Plataforma

La Generalitat de Catalunya crearà, en el termini màxim de dotze mesos des de l'entrada en vigor d'aquesta llei, una Plataforma de Participació Ciutadana de caràcter permanent, accessible per via digital i presencial. La Plataforma serà independent dels partits polítics i del Govern, i estarà gestionada per una entitat de dret públic amb autonomia funcional.

Dret de proposta ciutadana

Qualsevol persona major de setze anys empadronada a Catalunya tindrà dret a formular propostes a través de la Plataforma. El sistema assistirà al ciutadà en la formulació de la proposta, verificarà si existeixen iniciatives similars en tramitació i identificarà el departament o organisme competent. Una proposta que assoleixi el suport del zero coma cinc per cent del cens electoral de Catalunya en el termini de sis mesos des de la seva publicació activarà el mecanisme de resposta obligatòria establert a l'article següent. El llindar es reduirà al zero coma dos per cent quan la proposta faci referència a un àmbit territorial concret i el suport provingui majoritàriament de persones empadronades en aquell territori.

Mecanisme de resposta obligatòria

Quan una proposta assoleixi el llindar establert a l'article anterior, el Govern disposarà d'un termini de noranta dies per pronunciar-se mitjançant un dels mecanismes següents: a) Acceptació de la proposta i compromís d'execució, amb indicació del termini i els recursos assignats. b) Rebuig motivat de la proposta, amb exposició detallada de les raons tècniques, jurídiques o pressupostàries que el justifiquen i, si escau, de les alternatives que el Govern considera més adequades. c) Obertura d'un procés de deliberació pública d'una durada màxima de sis mesos, al terme del qual el Govern haurà d'adoptar una posició definitiva d'acord amb els apartats a) o b). La resposta del Govern serà pública i haurà de ser comprensible per a una persona sense formació especialitzada. L'ús de terminologia tècnica sense explicació equivalent en llenguatge planer constituirà una resposta insuficient a efectes d'aquesta llei. L'incompliment del termini de resposta o la formulació d'una resposta considerada insuficient per la Comissió de Seguiment establerta a l'article onze podrà ser objecte de recurs davant el Síndic de Greuges.

Dret d'informació prèvia

Abans d'aprovar qualsevol disposició normativa o decisió de Govern que afecti de manera significativa les condicions de vida de la ciutadania, el Govern publicarà a la Plataforma una explicació en llenguatge planer que inclogui: a) L'objecte i la justificació de la mesura. b) Les alternatives considerades i els motius pels quals s'han descartat. c) Les persones o col·lectius afectats i la manera en què ho seran. d) El cost econòmic i les fonts de finançament. e) El termini previst d'implementació. El període de consulta prèvia tindrà una durada mínima de trenta dies. Les aportacions rebudes seran públiques i el Govern haurà d'incorporar a la memòria de la disposició una valoració de les principals observacions formulades i els motius pels quals les ha tingut en compte o les ha descartat. Queden excloses d'aquest procediment les mesures d'urgència degudament justificades, que en tot cas hauran de sotmetre's al procediment de consulta a posteriori en el termini màxim de seixanta dies des de la seva adopció.

Intel·ligència territorial

La Plataforma incorporarà un sistema d'anàlisi agregada i anònima de les consultes, propostes i interaccions dels ciutadans que permeti identificar les preocupacions predominants per territori, franja d'edat i àmbit temàtic. Aquesta informació serà pública, s'actualitzarà setmanalment i estarà disponible per a qualsevol persona, organisme públic o entitat de recerca. El Govern haurà de justificar, en l'elaboració dels pressupostos anuals, de quina manera ha tingut en compte les tendències identificades pel sistema d'intel·ligència territorial en la priorització de les partides d'inversió.

Comissió de Seguiment

Es crearà una Comissió de Seguiment de la Democràcia Digital, adscrita al Parlament de Catalunya, integrada per: a) Tres representants del Parlament, designats pels grups parlamentaris per majoria qualificada de tres cinquenes parts. b) Dos experts independents en administració pública i tecnologia, designats pel Consell de Garanties Estatutàries. c) Tres representants de la societat civil, designats per sorteig entre les entitats inscrites al registre d'associacions de Catalunya amb major representativitat. La Comissió tindrà les funcions següents: a) Supervisar el compliment dels terminis i les obligacions establerts en aquesta llei. b) Avaluar la qualitat de les respostes del Govern a les propostes ciutadanes. c) Emetre un informe anual públic sobre el funcionament del sistema. d) Proposar al Parlament les modificacions legislatives que consideri necessàries per millorar el sistema.

Garantia d'accés universal

El Govern garantirà que cap persona quedi exclosa del sistema per raons de bretxa digital. A aquest efecte, mantindrà punts d'accés presencials distribuïts territorialment i programes d'acompanyament per a les persones amb menys competències digitals. El sistema serà accessible per a persones amb discapacitat, d'acord amb els estàndards internacionals d'accessibilitat digital.

Protecció de dades

Tota la informació gestionada pel sistema s'emmagatzemarà en servidors situats a Catalunya o a la Unió Europea i es tractarà d'acord amb el Reglament General de Protecció de Dades. El ciutadà podrà accedir en tot moment a la informació que el sistema tingui sobre ell, sol·licitar-ne la rectificació i, en els casos previstos per la normativa, demanar-ne la supressió. Les dades agregades utilitzades per al sistema d'intel·ligència territorial seran sempre anònimes i no podran ser utilitzades per identificar persones concretes.

Règim sancionador

L'incompliment per part dels organismes de l'administració de les obligacions d'interconnexió establertes a l'article tres, un cop transcorregut el termini previst, donarà lloc a la publicació en el Diari Oficial de la Generalitat de Catalunya d'un requeriment formal i a la compareixença del responsable de l'organisme davant la comissió parlamentària corresponent. L'incompliment reiterat podrà donar lloc a la reducció de la partida pressupostària de funcionament de l'organisme afectat, per acord del Parlament, en un percentatge de fins al cinc per cent.

Dotació pressupostària

El Govern inclourà en els pressupostos de la Generalitat corresponents a l'exercici següent a l'entrada en vigor d'aquesta llei una dotació específica per al desplegament dels sistemes establerts en aquesta llei, que no podrà ser inferior al que determini un estudi de costos independent encarregat per la Comissió de Seguiment en el termini de tres mesos des de la seva constitució.

Entrada en vigor

Aquesta llei entra en vigor l'endemà de la seva publicació al Diari Oficial de la Generalitat de Catalunya.

Desplegament reglamentari

El Govern aprovarà, en el termini de sis mesos des de l'entrada en vigor d'aquesta llei, els reglaments de desplegament necessaris per a la seva aplicació efectiva.